12345热线架起为民服务“连心桥”

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“请问还有其他问题吗？”上午9点的12345政务服务便民热线调度中心，此起彼伏的电话铃声和接线人员耐心温和的话语充满了整个大厅。2022年以来，巴彦淖尔市12345政务服务便民热线不断优化政务服务，提升服务水平，全力打造了群众满意的连心热线、贴心热线、暖心热线。

近日，巴彦淖尔市临河区市民王先生拨通了12345政务服务便民热线电话：“边渠东街金融北巷与南巷道路坑洼，严重影响附近居民出行，希望尽快进行道路维修。”

12345政务服务便民热线工作人员接到反馈问题后，立即与相关部门协调处理，王先生反映的问题及时得到了解决。如今，说到平房区现在的变化，王先生非常满意：“现在路面平整多了，还给我们安装配套了路灯、长条椅等设施，晚上有路灯也让大家更加安心。”处理结果不仅得到了王先生的认可，更是让周边200多位居民直接受益。

同样，家住杭锦后旗的孜先生拨打12345政务服务便民热线时反映，街面上两家饭店排烟口排放的油烟严重影响了养老服务中心老人们的生活。

接到诉求后，12345政务服务便民热线随即将工单派至杭锦后旗相关部门，在经过实地考察与多方协商后，困扰养老服务中心的问题得以解决。

这只是12345政务服务便民热线为民办实事的一个缩影。市12345政务服务便民热线调度中心的阿斯尔告诉记者：“热线平均每天会接到近600通电话，从热线接听到协调解决，12345政务服务便民热线不断朝着‘马上就办、办就办好’的方向努力着。”

不仅如此，市政务服务局还联合内蒙古广电网络巴彦淖尔市分公司，探索建立了全市“热线+政务服务”网络体系，让边远地区的牧民在电视上就能与市本级的12345政务服务便民热线平台视频专席连通进行互动交流。此外，12345政务服务便民热线调度中心也设置了视频专席，随时办理群众提出的视频需求。

“热线+政务服务”惠民工程实施后，为边远地区的牧民带来了极大方便，让老百姓体验到了“咨询不出门、办事零跑腿”的便捷高效。截至目前，全市共纳入“热线+政务服务”网络体系221户。

作为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，12345政务服务便民热线整合了全市335个热线电话，实行“集中接听登记、咨询即时解答、按职转派处理、限期反馈回访、信息汇总分析”的工作机制，全力做好群众诉求受理转办、督办、催办工作。

据悉，2022年以来，巴彦淖尔市12345政务服务便民热线共受理诉求131420件，日均539件，派发诉求工单26054件，直接办理咨询以及挪车等诉求105366件，占比80.18%。