12345：打造便民利企“暖心线”

“你好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“好的，您的诉求已经受理，相关部门会根据您的诉求进行处理，请您保持手机畅通，耐心等待。”

一大早，巴彦淖尔市12345政务便民热线受理中心已是一派忙碌景象，话务人员正用温和的话语有序接听群众来电。

想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，是巴彦淖尔市12345政务服务便民热线一直以来坚持的工作原则。热线自2019年11月4日正式开通以来，本着“尊民心、问民意、护民利、解民忧、传民声”的宗旨，创新打造“12345”政务服务“总客服”，整合了全市335个热线电话，实行“集中接听登记、咨询即时解答、按职转派处理、限期反馈回访、信息汇总分析”的工作机制，聚焦企业和群众关心关注的重点难点堵点问题，推进热线服务便民利企化改革，形成了7×24小时、365天全天候“一号响应”模式，受理范围涉及政务服务、市场监管、公共服务、社会管理、生态环境保护、民生需求等多个领域，一大批企业和群众“急难愁盼”的热点问题得到有效解决。

市民王先生2015年在明鼎华都小区购买了一套商品房，可八年过去了他却依然没有拿到不动产权证书，这也成了他和家人的一块儿“心病”。为此，王先生拨通12345反映了这个问题。

接到王先生的来电后，12345热线第一时间将王先生的诉求反馈到了市不动产登记中心。作为具体承办单位，市不动产登记中心集中人员、力量进行调度，对该小区无法办理登记问题进行了认真梳理、核查，并督促开发企业完善办证资料，合力打开办证通道。目前，明鼎华都小区已陆续开始办理不动产权证书，王先生也顺利拿到了自家的不动产权证书。据了解，2022年以来，巴彦淖尔市不动产登记中心共受理12345政务服务便民热线转办工单66件，其中已办结60件，工单响应率达100%，诉求解决率达90%，群众满意度达100%。

为持续提升热线平台服务能力，快速有效解决好人民群众的急难愁盼问题，12345热线平台与全市714个政府职能部门、公共服务单位建立紧密协作联动机制，由热线调度中心主动协调相关部门、服务机构、企业单位，指派政策专员，开设服务专席，通过线上线下协同融合，直办快办回应企业和群众热点、难点、紧急诉求。

自2019年开通运行以来，热线已受理、接办企业和群众咨询、建议、投诉等问题以及挪车等便民诉求28.9万件，日均受理诉求量从建立初期的78件增加到1004件，社会关注度和企业、群众满意度越来越高，热线也先后获评全国政务热线最佳服务案例奖、全国服务企业满意热线优秀单位等荣誉称号。

一条热线，情牵两头。对老百姓而言，这条“线”是反映问题、表达诉求的捷径；对各职能部门而言，这条“线”是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站，是党和政府联系、服务群众的纽带和平台，下一步，巴彦淖尔市12345政务服务便民热线将从严贯彻党的二十大精神，以“五大行动”为抓手，持续优化服务，持续扩大互通联动服务领域，不断提高热线直办快办能力，持续提升热线工单按时办结率、诉求解决率和满意率，为保障全市经济社会高质量发展贡献力量，以实际行动推动党的二十大精神落地生根、取得实效。