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12345:打造便民利企“暖心线”

发布时间:2023/01/16 新闻 浏览次数:101

“你好,这里是12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”

“好的,您的诉求已经受理,相关部门会根据您的诉求进行处理,请您保持手机畅通,耐心等待。”

一大早,巴彦淖尔市12345政务便民热线受理中心已是一派忙碌景象,话务人员正用温和的话语有序接听群众来电。

想群众之所想,急群众之所急,解群众之所难,是巴彦淖尔市12345政务服务便民热线一直以来坚持的工作原则。热线自2019年11月4日正式开通以来,本着“尊民心、问民意、护民利、解民忧、传民声”的宗旨,创新打造“12345”政务服务“总客服”,整合了全市335个热线电话,实行“集中接听登记、咨询即时解答、按职转派处理、限期反馈回访、信息汇总分析”的工作机制,聚焦企业和群众关心关注的重点难点堵点问题,推进热线服务便民利企化改革,形成了7×24小时、365天全天候“一号响应”模式,受理范围涉及政务服务、市场监管、公共服务、社会管理、生态环境保护、民生需求等多个领域,一大批企业和群众“急难愁盼”的热点问题得到有效解决。

市民王先生2015年在明鼎华都小区购买了一套商品房,可八年过去了他却依然没有拿到不动产权证书,这也成了他和家人的一块儿“心病”。为此,王先生拨通12345反映了这个问题。

接到王先生的来电后,12345热线第一时间将王先生的诉求反馈到了市不动产登记中心。作为具体承办单位,市不动产登记中心集中人员、力量进行调度,对该小区无法办理登记问题进行了认真梳理、核查,并督促开发企业完善办证资料,合力打开办证通道。目前,明鼎华都小区已陆续开始办理不动产权证书,王先生也顺利拿到了自家的不动产权证书。据了解,2022年以来,巴彦淖尔市不动产登记中心共受理12345政务服务便民热线转办工单66件,其中已办结60件,工单响应率达100%,诉求解决率达90%,群众满意度达100%。

为持续提升热线平台服务能力,快速有效解决好人民群众的急难愁盼问题,12345热线平台与全市714个政府职能部门、公共服务单位建立紧密协作联动机制,由热线调度中心主动协调相关部门、服务机构、企业单位,指派政策专员,开设服务专席,通过线上线下协同融合,直办快办回应企业和群众热点、难点、紧急诉求。

自2019年开通运行以来,热线已受理、接办企业和群众咨询、建议、投诉等问题以及挪车等便民诉求28.9万件,日均受理诉求量从建立初期的78件增加到1004件,社会关注度和企业、群众满意度越来越高,热线也先后获评全国政务热线最佳服务案例奖、全国服务企业满意热线优秀单位等荣誉称号。

一条热线,情牵两头。对老百姓而言,这条“线”是反映问题、表达诉求的捷径;对各职能部门而言,这条“线”是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站,是党和政府联系、服务群众的纽带和平台,下一步,巴彦淖尔市12345政务服务便民热线将从严贯彻党的二十大精神,以“五大行动”为抓手,持续优化服务,持续扩大互通联动服务领域,不断提高热线直办快办能力,持续提升热线工单按时办结率、诉求解决率和满意率,为保障全市经济社会高质量发展贡献力量,以实际行动推动党的二十大精神落地生根、取得实效。