乌审旗：“接诉即办”成为三级书记“民心工程”

群众诉求紧急工单15分钟内响应，承办单位2小时内介入处置，一般工单24小时内签收，紧急诉求1个工作日办结，与企业群众生产生活密切相关诉求3个工作日办结，相对复杂疑难合理诉求7天办结，有专人24小时“不打烊”办理群众诉求……

“老百姓的事大于天”，这句耳熟能详的话语被鄂尔多斯市乌审旗推行为“接诉即办”工作实践，成为了破解基层治理难题的有力抓手。

2022年以来，鄂尔多斯市乌审旗将“接诉即办”工作作为旗、镇、村三级书记“民心工程”，记在心上、抓在手上，率先建立起一套收、派、办、督、考为一体的闭环式工作机制，确保群众每一件“心上事”得到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。截至2022年6月底，全旗累计受理工单2968件，办结工单2721件、办结率91.68%，响应率平均96.79%、解决率平均78.40%、满意率平均96.65%，综合绩效考核位居全市第一。

快速响应直面群众诉求

民之所呼，政之所向。乌审旗充分发挥便民服务平台直面群众的优势，按照“实、准、快”原则精准派单，将全旗28个行政部门、6个苏木镇、1个开发区、76个嘎查村（社区）纳入“接诉即办”工作体系，建立派单审核会商机制、工单快速响应机制以及跨部门协调机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究，按照管辖权属和职能职责，直派网格员或职能部门。工单以立收立派为原则，签收时间最长不能超过24小时。各职能部门、各苏木镇、嘎查村（社区）党组织、网格员随时接办群众诉求，能够自行解决的及时解决，对于跨部门难以解决的复杂问题，由乌审旗政务服务中心召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供全天24小时服务。对本级难以解决的重难点诉求，通过专报、专函提请上级党委政府、行业主管部门协调解决。各级承办单位在处理诉求过程中，以“三上门、四必须”服务为要求，即合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈，延期续办工单必须上门说明原因、申请剔除工单必须上门解释原因、民情建议工单必须上门沟通原因、办结但不满意工单必须上门了解原因，精准解决企业群众诉求，用实实在在的工作成果换取企业群众的满意答复。

压实责任实行首接负责制

攻坚克难，方显担当。在工作推进过程中，如何协调处理好“重视不够”“推诿扯皮”“办而未结”“协作不畅”等问题，对各级各部门服务能力和水平是个大考验。

乌审旗精心准备、重拳出击，制定印发了《乌审旗人民政府办公室关于进一步做好接诉即办工作的通知》，在全市率先推出《接诉即办首接负责制运行管理办法》，广泛征求办好工单的意见建议，制定出台了《乌审旗12345政务服务便民热线接诉即办运行管理办法（试行）》。随着一项项切实可行的措施和制度应声而出，“接诉即办”工作铺就了为民解忧“快车道”。

乌审旗将首接责任制按照“首接即办，全程跟踪，负责到底”原则，明确旗级12345热线平台将工单首次转派的单位为首接单位，由首接单位负责办理或者负责协调、联系相关单位办理，且办理结果由首接单位负责回复办结的制度。该制度从领导体制、职责分工、工作流程、考核结果等方面进行明确，为各地各单位量身定制、细化指引。通过明确首接责任单位的职责，推进各承办单位在解决企业和群众急难愁盼问题中走深走实，让热线更有准度、速度、力度和温度，实现热线办件“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标，提升政府的公信力，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务。

书记直抓跟踪问效促整改

治国有常，而利民为本，民心是最大的政治。从“逢会必讲”到“检讨发言”，再到“跟踪问效”，乌审旗把“接诉即办”工作作为基层现代化治理的“治理革命”深入推进，作为三级书记的“民心工程”提质增效。

“对于群众诉求，不仅要快办，而且必须要办成办好。在解决群众急难愁盼问题上，各苏木镇各部门要多操心、多跑腿、多想招，能解决的要尽快解决，短期不能解决的要明确解决时限，责成专人跟踪督办、对账销号，不能解决的要向群众讲清楚，赢得理解与信任……”在乌审旗“接诉即办”点评会上，乌审旗旗委书记王健在讲话中不遮丑不护短，明确指出职能部门和苏木镇工作中存在的问题。

民有所呼，必有所应。乌审旗以项目化、清单化方式推进问题整改，成立“接诉即办”工作领导小组，加强督促检查，便民热线服务平台建立日提醒、周反馈、月通报、季点评、年考核跟踪督办工作机制，通过专报、快报、通报、月报等方式向承办单位、县级领导点对点、面对面跟进，加强调度指挥，党委和政府督查部门对旗领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加强联合督办，对挂账和未按时解决的跟进督办。纪委书记对每月成绩靠后的苏木镇、部门进行约谈提醒，连续3个月排名最后的办理单位进行通报批评，组织部门将“接诉即办”工作纳入年度实绩考核内容，强化“三率”考核，推动“接诉即办”工作落地见效。

乌审旗在“接诉即办”工作推进的过程中，坚持“民有所呼，我有所应”，把群众的“小事”当成大事，把群众的难事当成心事，使政府和百姓之间快速高效互动。如今，在“接诉即办”工作的连接下，百姓的获得感、幸福感、安全感不断提高。