呼和浩特市城市燃热集团聚焦供热民生问题扎实为民办实事

呼和浩特市城市燃气热力集团以党史学习教育为契机和动力，聚焦群众急难愁盼问题，聚焦同老百姓生产生活息息相关的供热民生问题，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，坚持“上下联动、一体推进”，切实把群众幸福感和获得感作为衡量和检验工作成效的根本标准，将实事办到群众“心坎上”。

今年，针对辖区内供热效果不理想的老旧小区，市城市燃热集团城发供热公司、富泰热力公司、燃气热力公司三个子公司组织相关部门多次深入现场进行调研，制定可行性的改造方案。在施工过程中，集团挂图作战，倒排工期，严格把控施工质量，按照工期时限督促施工进度，确保工程按时、保质、保量完成，并保证改造后的效果。在改造过程中，注重与群众及时沟通交流，做好解释工作，给群众吃颗“用暖定心丸”。

今年，呼和浩特市城市燃热集团公司投资4340万元实施二次管网改造，改造小区151个，涉及供热面积730多万平方米，改造管网90.4公里。改造后提升了服务区域的供热质量，为实现今冬居民舒适室温目标提供基础保障。

不仅如此，今年，市城市燃热集团还在提升供热服务质量上下功夫、谋实效。

今年夏季，市城市燃热集团供热子公司多次组织职工深入小区，开展“零距离”为热用户进行面对面的咨询服务，为热用户讲解供热常识，现场解答用户疑问，听取热用户的意见及建议，并重点对上一采暖期内用户集中反映的突出、重复问题进行“回头看”。

按照优化营商环境、深化“放管服”改革方案要求，市城市燃热集团不断创新工作方法，精简报装流程、拓宽报装渠道的同时，创新服务流程。就用户报装事项，调整压缩了报装流程，现压缩到“供热报装”“竣工验收”“开栓通热”3个环节。同时对每个环节的办理时长也做了明确规定：在用户资料齐全的情况下，供热报装办理时限为1个工作日，竣工验收办理时限为4个工作日，开阀供热时限为2个工作日。

除了报装流程上的压缩，市城市燃热集团将供热报装再提速，设立专属“供热报装”客户经理，为用户免费提供辅导服务。

为持续提升供热服务质量，有效缩短服务链条，拉近服务距离，市城市燃热集团再次创新服务模式，设立供热客服管家。客服管家是在“访民问暖”的基础上，建立了“一对一、点对点”“包片、包楼、包户”的供热网格化服务模式，目前，该集团有935名客服管家，及时解决网格内用户提出的问题和诉求，确保供热区域实现服务网格的全覆盖。

今年，市城市燃热集团公司持续优化政务服务，完善了接诉即办机制，建立全天候、全区域投诉体系，确保接到用户投诉1小时内上门服务，接到事故维修电话1小时内到达事故现场，一般性事故8小时内恢复正常供热，大型事故力争24小时内恢复正常供热。这些措施有效打通了服务群众的“最后一公里”，确保群众得到实实在在的获得感、幸福感和安全感。

今年上半年，市城市燃热集团充分发挥互联网作用，建立网上营业厅，提高了办事效率。目前，集团的子公司城发供热、富泰热力、燃气热力全部开通了线上缴费业务。城发供热公司今年又增加了在微信支付中生活缴费模块下缴纳热费。同时，城发供热、富泰热力今年还推出了线上办理停供、过户、缴费查询、报装咨询等一系列业务，使热用户足不出户即可进行线上申请办理停供、过户等业务。在今年供暖期到来之际，城发供热、富泰热力又推出了线上报修、投诉建议等业务，让热用户能够享受更多高效便捷的供热服务。

通过线上线下主动服务，实时动态跟踪派单办理，挂账督办、逐项销账，对“不满意”工单进行周汇总整改，实时跟进电话回访，实现合理诉求即时办结，全面提高了服务质量，深化了政务服务改革，进一步巩固基层治理成效。

如今，市城市燃热集团实施的夏季“供热品牌服务”进社区、运行期间的“访民问暖”活动、客服管家网格化服务、专属“供热报装”客户经理等线下服务，以及停供、过户、报修、投诉、缴费等线上服务，成为集团公司优质供暖服务的特色“招牌”，这一系列的便民举措让居民赞不绝口。